Dans le cadre du déploiement des axes stratégiques de l’Université de Lorraine, l’IAE Metz School of Management s’inscrit pleinement dans la démarche de Facilitation visant à optimiser l’efficience de ses services. Cette ambition s’est récemment concrétisée par l’intervention de la cellule Bien-être & Co, venue à la rencontre de nos équipes pour mettre en lumière l'engagement de notre École dans le dispositif Services Publics+. À cette occasion, la cellule a pu échanger avec Céline Ferriol-Jaskula, Secrétaire générale de l'IAE Metz, ainsi qu'avec Hugo Linder, Chargé de développement et de communication et référent Services Publics+, afin de valoriser les actions concrètes menées au sein de notre établissement pour fluidifier nos processus et améliorer la qualité de vie au travail.
Pour commencer, pouvez-vous nous rappeler en 2 mots ce qu’est Services Publics + et pourquoi l’IAE Metz a souhaité s’engager dans cette démarche ?
Céline Ferriol-Jaskula : Services Publics+ est un programme national d’amélioration continue des services publics, axé sur l’expérience et les retours usagers. Il s’articule autour de huit engagements clés centrés sur la proximité, la simplicité et l’écoute. Dans le cadre de la démarche de facilitation, l’UL a souhaité s’engager dans ce dispositif dès 2023. Suite à un appel à candidatures, l’IAE Metz a rejoint l’aventure fin 2024 car pour notre composante s’engager dans cette démarche était une évidence. Elle s’inscrit dans notre volonté d’améliorer davantage notre relation avec nos usagers, qu’ils soient étudiants, partenaires entreprises ou personnels et dans la continuité de nos actions en matière de démarche qualité et d’amélioration continue.
Comment s’est déroulée l’intégration au sein de Services Publics+ ?
Céline Ferriol-Jaskula : L’intégration s’est déroulée de manière structurée et progressive. Nous avons commencé par une phase de sensibilisation des différents membres du personnel, suivie d’un cadrage méthodologique. L’enjeu était de ne pas percevoir ce dispositif comme une charge de travail supplémentaire, mais bien comme un levier permettant de fluidifier nos processus internes et valoriser le travail déjà accompli par nos services.
Pourquoi avez-vous fait le choix d’avoir un référent, bien identifié, pour votre engagement Services Publics+ ?
Céline Ferriol-Jaskula : La réussite d’une démarche de conduite du changement repose sur une incarnation claire. Avoir un référent dédié incarné pour l’IAE Metz par Hugo permet d’assurer la transversalité de la démarche. Il sert de point de contact et surtout de facilitateur interne. Cela garantit que le projet avance de manière efficace et cohérente dans tous les services, en évitant les silos et en maintenant une dynamique constante sur le long terme.
Hugo Linder, en tant que référent, quel votre rôle et vos objectifs ?
Hugo Linder : Mon rôle consiste à orchestrer le déploiement opérationnel des engagements Services Publics+. Cela passe par l’animation de groupes de travail, le suivi des indicateurs de performance et la mise en place d’outils de mesure de la satisfaction. Mon objectif principal est de faire en sorte que chaque agente et agent s’approprie ces standards de qualité pour que l’usager ressente une amélioration concrète, que ce soit dans l’accueil, la clarté de nos réponses, la rapidité de traitement de ses demandes ou la prise en compte de son avis.
Qu’avez-vous mis en place pour le moment ? Pouvez-vous nous parler de l’état des lieux qui est actuellement mené dans chacun des services de l’IAE Metz ? En quoi consiste-t-il ?
Hugo Linder : Nous menons actuellement un diagnostic à 360 degrés. Cet état des lieux consiste en une série d’autodiagnostics au sein de chaque service comme la scolarité, les relations entreprises ou les relations internationales mais aussi auprès de nos usagers. Nous analysons nos pratiques actuelles au regard des huit engagements du programme. L’idée est d’identifier nos points forts et nos marges de progression, notamment sur la gestion des réclamations, afin de construire un plan d’actions pertinent et réaliste.
Une fois cette étape terminée, quelles seront les suites ?
Céline Ferriol-Jaskula : La prochaine étape, comme l’évoque Hugo, sera la co-construction et la validation de notre plan d’amélioration. Nous allons hiérarchiser les actions à mener pour répondre aux attentes prioritaires de nos usagers. Ces actions s’inscriront en toute complémentarité avec les actions déjà initiées dans le cadre de nos démarches qualité et amélioration continue, visant à l’ancrage pérenne de cette culture dans nos routines de gestion. Il s’agira également de communiquer de manière transparente sur nos engagements et nos résultats auprès de l’ensemble de notre communauté.
Quel serait votre conseil pour d’autres équipes de l’université qui souhaiterait s’engager dans la démarche Services Publics+ ?
Céline Ferriol-Jaskula : Mon conseil est de systématiquement placer l’usager au centre de nos réflexions. Services Publics+ et plus généralement la facilitation, sont de véritables outils de performance et de cohésion. Il faut que l’impulsion d’une telle démarche vienne de la direction, mais il est fondamental que les solutions soient portées par les équipes au plus proche de l’usager : les équipes de terrain.
Hugo Linder : Je suggérerais de commencer par des étapes simples et de valoriser les petites victoires. Il est essentiel de montrer aux équipes que cette démarche simplifie aussi leur propre quotidien professionnel en clarifiant les procédures et en améliorant la satisfaction des interlocuteurs.